Service Excellent terdiri dari dua kata : Service dan Excellent yang dalam Bahasa Ingris berarti service: adalah layanan, sedangkan excellent adalah bagus sekali sehingga jika diartikan adalah pelayanan yang bagus sekali.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Sinambela, 2008:5).
Dalam era persaingan bebas, layanan yang bagus atau yang luar biasa (excellent) sangatlah dibutuhkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau stakeholder.
Layanan yang luar biasa atau service excellent diberikan bukan hanya di dalam perdagangan, usaha-usaha jasa dan perindustrian namun juga digunakan di instansi-instansi pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Lalu timbul pertanyaan dalam benak kita, mengapa isntansi pemerintah perlu memberikan layanan yang excellent? Apa yang di dapat oleh instansi pemerintah dengan memberikan service excellent? Dari sini kita harus mengetahui terlebih dahulu apa sebenarnya tujuan dari layanan itu?
Pada dasarnya tujuan dari layanan adalah untuk memuaskan masyarakat, konsumen atau stakeholder, sehingga akan berefek samping untuk meningkatkan omset penjualan, peningkatan minat untuk menggunakan jasa/layanan unggulan bagi produsen, dan untuk instansi pemerintah adalah untuk meningkatkan realisasi belanja anggaran instansi baik pemerintah pusat maupun instansi pemerintah daerah untuk menunjang terselenggaranya pemerintahan yang maju atau modern dari sisi sarana dan prasarana maupun dari sisi peningkatan kualitas sumber daya manusia.
Indonesia adalah negara dengan ribuan suku bangsa, budaya, bahasa dan kearifan lokal lainnya. tentunya kaya akan warisan nenek moyang yang berhubungan dengan service excellent.
Warisan tersebut salah satunya adalah adanya budaya melayani atau memberikan penghargaan atau penghormatan terhadap tamu yang datang berkunjung. Hal ini bisa kita lihat dari peninggalan jaman kerajaan (contoh keraton keraton atau kerajaan di pulau jawa) dengan adanya semacam paseban atau ruang bagian depan yang dibatasi oleh langkan yang difungsikan sebagai tempat menerima tamu atau tempat bersosialisasi.
Dimana letak paseban tersebut tidak terlalu jauh dari singgasana raja namun tidak terlalu dekat juga. Dan mungkin di kerajaan kerajaan di seluruh nusantara banyak kita temui hal tersebut dengan nama dan istilah yang berbeda.
Direktorat Jenderal Perbendaharaan, sebagai salah satu Kantor Vertikal eselon I Kementerian Keuangan telah menerapkan layanan yang prima untuk instansi vertikal di daerah maupun Kantor Pusat, baik untuk layanan yang diberikan kepada stakeholder (satker, pemerintah daerah, perbankan) maupun layanan yang diberikan untuk intern Direktorat Jenderal Perbendaharaan.
Layanan yang diberikan kepada stakeholder terutama diterapkan di kantor vertikal di daerah yaitu KPPN (Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara) yang berada di kota kabupaten juga di kota provinsi dan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang membawahi beberapa KPPN yang berada di lingkup provinsi wilayahnya.
Sebanyak 178 Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara di seluruh nusantara telah mengimplementasikan layanan prima atau service excellent terhadap stakeholder. baik dari ektern Direktorat Jenderal Perbendaharaan maupun internal, Juga pemerintah daerah.
Dimana tujuan utama dari layanan ini adalah untuk meningkatkan realisasi belanja Negara yang bersumber dari APBN untuk membiayai pelaksanaan kegiatan pemerintahan dan pembangunan, mencapai pertumbuhan ekonomi, meningkatkan pendapatan nasional, mencapai stabilitas perekonomian, dan menentukan arah serta prioritas pembangunan secara umum.
Sebaran Kantor Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan ini tentunya dalam melayani stakeholder menggunakan layanan yang standar secara nasional, walaupun kantor layanan tersebut terletak di daerah yang mempunyai seni, budaya, bahasa dan kearifan lokal yang menjadi ciri khas sesuai domisili kantor lokal tersebut.
Dari sudut pandang keseragaman, layanan standar tersebut mungkin terlihat sama dan tidak berbeda antar kantor layanan di berbagai daerah di nusantara, namun dari sisi budaya dan kearifan lokal yang kaya akan cara melayani yang beragam alangkah sayangnya jika kekayaan itu tidak dimanfaatkan.
Alangkah menarik dan uniknya jika layanan yang diberikan di suatu kantor layanan yang berdomisili di daerah menyesuaikan budaya dan kearifan lokal dimana kantor layanan tersebut berada. Disamping itu hal ini dilakukan sebenarnya untuk melestarikan budaya daerah juga untuk memperkenalkan kepada generasi muda alangkah kayanya negeri ini akan budaya-budaya dan kearifan lokal yang akan punah jika tidak dilestarikan generasi penerus.
Disamping itu apabila layanan yang diberikan kantor layanan menyesuaikan budaya dimana kantor layanan berdomisili, maka akan menimbulkan rasa penghormatan atau penghargaan dari stakeholder terutama jika stakeholder tersebut adalah orang pribumi/lokal.
Karena mereka merasa dihargai atau dihormati dan akan menghasilkan layanan yang memuaskan atau bahkan secara tidak langsung menghasilkan . Pepatah mengatakan “dalam bahasa ada rasa” , maksud dari pepatah ini adalah dimana jika kalo kita bertutur kata dan bersikap dengan seseorang dengan menggunakan bahasa lawan bicara kita maka lawan bicara kita akan merasa dihormati, merasa dihargai, merasa disanjung dan hal ini akan menimbulkan rasa lebih dekat atau akrab.
Tentunya juga dengan memperhatikan pedoman Standar Pelayanan di Lingkungan Kementerian Keuangan sesuai Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 46/PMK.01/2021 tentang Pedoman Standar Pelayanan di Lingkungan Kementerian Keuanganyang disusun dengan memperhatikan prinsip :
pertama: Sederhana, yang diimplementasikan melalui Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan dan diukur dengan prosedur yang jelas, serta kejelasan biaya/tarif bagi masyarakat maupun organisasi penyelenggara Pelayanan Publik;
kedua Partisipatif, yang diimplementasikan melalui Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasn atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan;
ketiga Akuntabel, yang diimplementasikan melalui substansi Standar Pelayanan yang dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada masyarakat;
keempat Berkelanjutan, yang diimplementasikan melalui perbaikan Standar Pelayanan secara terus menerus sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan public;
kelima Transparansi, yang diimplementasikan melalui kemudahan akses Standar Pelayanan oleh masyarakat;
keenam Keadilan dan inklusifitas, yang diimplementasikan melalui penerapan Standar Pelayanan yang dapat menjaminbahwa pelayanan public mampu menjangkau semua masyarakat dengan berbagai status ekonomi, gender, usia, jarak lokasi geografis dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental;
ketujuh Responsif dalam pemberian pelayanan public, yang diimplementasikan dengan pemanfaatan sistem teknologi informasi berbasis berbagai saluran (multichannel) maupun penggabungan saluran (omnichannel) serta penerapan manajemen kelangsungan usaha.
* Pegawai Kementerian Keuangan
